Omnicanalità e brand experience Omnicanalità e brand experience

Omnicanalità e brand experience

22/3/2019
Omnicanalità e brand experience Il valore immersivo dell’esperienza. Un obiettivo non facile all’interno di un mercato in continua evoluzione, ben informato e iper stimolato dove è sempre più richiesta l'arte di coniugare il mondo digitale a quello fisico, offrendo l'accesso a più opzioni che incontrino i clienti ovunque si trovino. La separazione tra esperienza online e in store è sempre meno marcata, oggi non si può prescindere da una strategia coerente su tutti i punti di contatto con il cliente, integrando e gestendo i diversi canali in modo sinergico. Lo spazio fisico, dove vive il retail, è riconosciuto come luogo esperienziale, ambiente di narrazione dal carattere univoco, dove si vive l’emozione suggerita dal brand. Un’emozione che dovrebbe essere distintiva. In questo modo il prodotto si eleva dai suoi significati strumentali per diventare un oggetto unico e personalizzato. Proprio per questo motivo se fino a poco tempo fa potevamo pensare che il design fosse un elemento estetico e statico, quasi indipendente dal suo contenuto, oggi è sempre più chiesto di interpretare e approfondire queste due caratteristiche. Nell’ultimo periodo si sta assistendo a profonde trasformazioni del comportamento dei consumatori nell’approccio allo shopping e, più in generale, nelle modalità di relazione con la marca. Le imprese mostrano un notevole interesse all’omnichannel customer experience management, ossia alla gestione sinergica dei diversi canali e punti di contatto con i clienti per raggiungere un duplice obiettivo: da un lato ottimizzare l’esperienza del consumatore e, dall’altro, migliorare la performance dell’impresa associate ai diversi touchpoint. Secondo un recente sondaggio di Gartner (https://www.gartner.com/en), il 69% dei dirigenti aziendali ha pianificato di aumentare gli investimenti nelle strategie di trasformazione digitale entro il prossimo anno, portando nuovi strumenti e tecnologie nel settore. Se la strategia omnicanale sviluppata è forte i clienti ottengono un servizio personalizzato che stimola l’acquisto e che stabilisce una fidelizzazione duratura con il cliente. Uno dei primissimi obiettivi che l’azienda dovrebbe intraprendere è porre il focus degli utenti sul proprio sito web. Siti responsive, landing page attrattive, copy accattivante, testi curati e progettazione intuitiva in un contesto dinamico, dove la parola chiave diventa “accessibilità” in un mondo popolato da smartphone, caratterizzato da iper connessione e una concorrenza su più livelli, a partire dai canali social. Oggi, infatti, la navigazione sul dispositivo mobile ha superato quella su laptop e gran parte ha a che fare con le molteplici applicazioni che gli utenti utilizzano ogni giorno. I social rendono la navigazione e gli acquisti sempre più immediati nei dispositivi mobili in quanto i consumatori raramente utilizzano il pc per completare una transazione dopo aver inizialmente scoperto un prodotto su smartphone. L’azienda dovrebbe adattarsi a queste tendenze in evoluzione e privilegiare il miglioramento dell'esperienza dell’utente attraverso raccomandazioni di prodotto più personalizzate per costruire e mantenere viva la relazione con il proprio target offrendo una brand experience online e offline rilevante, capace di elevare il marchio rispetto ai suoi competitors.