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DAL MULTICANALE ALL’OMNI-CHANNEL PER UN’ ESPERIENZA DI ACQUISTO A 360°

L’approccio dei consumatori al mercato è in continua evoluzione, le loro abitudini di acquisto cambiano rapidamente e le nuove tecnologie sono sempre più radicate nel quotidiano. Nella shopping experience rientrano ormai la comparazione e la valutazione dei prodotti, delle offerte e dei servizi aggiuntivi, utilizzando i canali on-line e sempre più spesso quelli mobile. La capacità di personalizzare la customer experience per soddisfare al meglio le esigenze individuali sarà sempre più un elemento di differenziazione dei brand. Per questo motivo le aziende dovranno analizzare sempre più attentamente le abitudini dei propri clienti e passare a un nuovo paradigma di vendita: dal multicanale all’omnicanale.

 

Per multicanalità si intende l’utilizzo da parte dei consumatori di una varietà di canali on e off line nel loro percorso di acquisto. Una strategia multicanale affianca al negozio tradizionale altre piattaforme (acquisti on-line, consegna a domicilio, drive-in, etc…) da utilizzare singolarmente a seconda delle necessità.

L’omnicanalità è l’evoluzione di tale modalità e ha l’obiettivo di integrare tutti i canali che interessano lo shopping: i canali fisici (negozio, showroom) e quelli digitali (e-commerce, mobile, tablet, social network, direct mail,…). “Multicanalità è quasi una parola vecchia perché oggi sarebbe corretto parlare di omnicanalità, per cui è possibile seguire un cliente a 360° su tutti i canali di contatto a disposizione.” dichiara Fabio De Angelis – Responsabile Sales&Costumer Service in Accenture Strategy – in un recente articolo pubblicato su Sole24ore.com. “Secondo i dati di uno studio dell’ Accenture Strategy Global Consumer Pulse - prosegue De Angelis – l’85% della clientela italiana usa almeno un canale online nella ricerca e nella scelta dei prodotti e servizi di un’azienda. “

 

Il percorso d’acquisto del consumatore è diventato ormai dinamico, accessibile e continuo. I consumatori entrano in negozio già informati su prezzi e caratteristiche di un prodotto e si aspettano che i commessi ne sappiano più di loro e possano offrire loro un servizio in più. Una strategia omnichannel diventa indispensabile per rispondere alle specifiche esigenze del nuovo “consumatore iper-connesso” e permette all’azienda di tracciare con maggiore precisione il profilo del consumatore, abbattere le barriere geografiche, rispondere con immediatezza a un interesse del cliente e vendere il prodotto concretizzando la customer experience in un unico sistema armonico.